Os novos mercados trazem consigo consumidores cada vez mais exigentes e muito disso se deve ao modo como as pessoas entram em contato com as marcas.
Antes, o consumidor era induzido a comprar por já ter feito a viagem até a loja, até o cafezinho tinha seu papel nessa indução à compra.
Atualmente, além da praticidade, a liquidez dos meios digitais traz consigo também a necessidade de reconquistar os clientes e desenvolver novas maneiras para tal – uma vez que diferenciais se tornaram exigências básicas nesse mercado.
A Jornada do Cliente é a experiência necessária para reativar o fator diferencial.
Essa Jornada, que se inicia já num primeiro contato, abrange todo o caminho até a venda (e cada vez mais no pós-venda, também).
Pelo caminho, se desenvolve a história do cliente com a sua marca – essa é a maior oportunidade de agregar valor ao seu negócio, de ser o primeiro nos resultados de pesquisa e sinônimo de solução confiável.
A Jornada do Cliente não só é a janela para apresentar seus produtos e serviços, como também é porta-de-entrada para que o consumidor conheça suas mídias sociais, seu atendimento, engajamento, confiabilidade e comprometimento.
O consumidor quer mais do que soluções, mais do que serviços concluídos e produtos entregues. Ele quer uma experiência além da expectativa, do início ao fim.
A Jornada do Cliente busca elaborar um caminho que o envolva, sane suas dores e apresente novos horizontes.
É essa Jornada que fideliza um cliente, que otimiza seus resultados e eleva seu patamar.
Aplicando a Jornada do Cliente na Prática – Como Estruturar uma Boa Jornada
Se você falha em planejar, você planeja falhar.
Para planejar uma boa Jornada do Cliente, é preciso seguir o processo de vendas com uma certa distância (paralelamente, de preferência).
Pode até ser o caso com as vendas ou o SEO, mas não são fórmulas ou planilhas que vão melhorar o relacionamento com seu mercado consumidor.
Para tal, é necessária uma abordagem mais humana e mais pessoal – planejada para o objetivo da sua persona específica.
Por exemplo, é possível planejar uma boa Jornada em 7 passos assim:
- Objetivos
- Pesquisas e Análises (mercados, produtos, serviços…)
- Pontos de Contato (onde o mercado pode vir a conhecer seus produtos/serviços)
- Necessidades, Obstáculos e Ações do Público Consumidor
- Elaborar um caminho melhor (A Jornada do Cliente)
- Analisar os resultados
- Voltar ao item 4
No entanto, apesar de correta, essa abordagem acaba passando uma imagem operacional demais para um planejamento que, como dito anteriormente, precisa de um toque humano.
A verdade é que A Jornada do Cliente se baseia em pilares fundamentais, bases dinâmicas que sustentam e moldam a percepção do usuário para com seus serviços.
Os Pilares da Jornada do Cliente
Como já comentado, um fluxograma ou qualquer outra forma de organização serve apenas para melhor planejar as maneiras de se abordar os pilares da Jornada do Cliente.
Uma vez abordados, entendidos e desenvolvidos – será impossível não notar a melhoria no seu relacionamento com os clientes. Conheça esses pilares:
- Expectativa: o pré-serviço.
A expectativa surge já no primeiro contato com a marca, direta ou indiretamente e pode ser, e é completamente, influenciada por experiências anteriores – o que acaba abrindo uma oportunidade para apresentar um diferencial ou se aproveitar de um mercado já estabelecido.
Essa expectativa pode ser positiva, o que vai exigir uma experiência de qualidade semelhante para não gerar uma satisfação negativa.
Assim como pode ser uma expectativa negativa, que, apesar de dificultar a conversão para a Experiência, surpreende e fideliza clientes quando bem gerida.
É importante estar ciente de que tipo de expectativa está em questão, estar por dentro do que seus clientes estão esperando resolver com seus produtos e serviços e sanar essas dores da forma mais eficiente possível.
Quanto mais eficaz for sua plataforma em sanar dores, mais bem avaliada ela será e mais pessoas conhecerão seus serviços – um prato cheio para o SEO da sua plataforma.
- Experiência: o serviço.
Não só a expectativa será quebrada, atingida ou ultrapassada; ela também será reformulada e redirecionada, já que a venda não acaba com a compra da mercadoria.
Ou seja, a Experiência também deve englobar a segurança oferecida ao consumidor dos seus produtos, a atenção dada no pós-vendas e a valorização desse cliente.
Esses tópicos fortemente ajudam a moldar a opinião do consumidor para com seus serviços e, caso sua opinião se mantenha positiva e suas necessidades constantemente atendidas através de todo o processo de vendas…
Parabéns: você é o novo possuidor de um cliente satisfeito com seus negócios!
- Satisfação: o algo a mais.
Em um mundo regido pela excelência, os “bonzinhos” não têm vez. É preciso ser mais do que bom, ser o extra que o diferencia do ordinário.
Para alcançar o suprassumo da qualidade na mente de seus clientes, não é necessário tomar nenhuma medida extravagante ou exagerada.
Para começar, que tal um presentinho?
Ofereça um pouquinho a mais do que o negociado e esperado pelo cliente, pode ser um bônus por progressão, um brinde, um acompanhamento constante ou um ticket promocional para uma próxima compra.
O que for necessário para criar uma boa memória com uma etiqueta eternamente sua.
Os Benefícios da Jornada do Cliente para os seus Negócios
Como já dito, o cliente não quer apenas sanar suas dores e, se você não está lá para atender suas crescentes expectativas – você não está lá de forma alguma.
Mas caso você ainda nem tenha começado, saber quem são seus clientes (e quais suas dores) é um essencial absoluto.
Por iniciar nesse ponto tão importante e se desenvolver abrangendo tantos outros fatores-chave para um negócio, a Jornada do Cliente deixa de ser apenas um “possível caminho a ser seguido” ou uma “colinha” – e se torna grande um complemento no planejamento estratégico da empresa.
Em muitos casos, se bem elaborado, é possível centralizar esse planejamento e mapeamento de personas na Jornada do Cliente. Ou seja, usá-la como coração e cérebro do negócio.
Afinal, a Jornada do Cliente não só é um modo de aproximar um possível comprador – mas a maneira mais eficiente de melhorar seu SEO, estando inserido no mercado e na mente do público consumidor.
Saber direcionar seus esforços e instrumentalizar seus diferenciais é a melhor forma de diminuir seus custos e aumentar suas vendas.
Portanto, se você busca otimizar seus negócios e construir um relacionamento duradouro e vantajoso com seu público consumidor, mapear uma boa Jornada do Cliente será o primeiro item da sua lista – você pode conferir outros itens aqui mesmo.
